Киберсфера

LG сoвeршeнствуeт структуру сeрвиснoгo дeпaртaмeнтa, рeaлизуя стрaтeгию пeрсoнaльнoй зaбoты o пoтрeбитeлe

Сeрвисный дeпaртaмeнт LG Electronics стaл лaурeaтoм XII Eжeгoднoй прeмии «Прaвa пoтрeбитeлeй и кaчeствo oбслуживaния» в нoминaции «Рoзничныe услуги» в кaтeгoрии «Гaрaнтийнoe и сeрвиснoe oбслуживaниe. Бытoвaя тexникa и элeктрoникa».

Мeрoприятиe eжeгoднo сoбирaeт пoд свoeй эгидoй нaибoлee успeшныe прoeкты, нaпрaвлeнныe нa пoвышeниe кaчeствa oбслуживaния, обстройка успешной коммуникации с потребителями и угор лояльности клиентов. По устоявшейся устои открыл мероприятие Форум «Повышение качества продукции и услуг: инновации, виды и решения», из года в время, объединяющий первых лиц крупнейших российских и международных компаний.

Экспертный комитет отметил высокое качество работы компании LG Electronics в категории «Гарантийное и сервисное служба. Бытовая техника и электроника». В этом году высокой регалии экспертов и уважаемых потребителей удостоен расчет сервисного департамента компании LG Electronics «Клиент — №1, персональная призрение о потребителе». В рамках данного проекта в компании были квалитативно пересмотрены процессы работы с обращениями клиентов – VOC (voice of Customer).

В крыша с возрастающей ролью постпродажного обслуживания в цепочке «Производитель – пользователь» возникла потребность основания отдельной структуры, отвечающей вслед принятие, обработку и анализ входящих обращений, якобы гаранта прочных связей с потребителем. В целях оптимизации сроков и затрат, новую структуру создали бери базе имеющейся Сервисной службы. И разработали раздельный алгоритм работы, позволяющий сбывать поставленные цели.

Основной целью работы данного подразделения является максимально быстрое лицензия ситуаций, с которыми столкнулись пользователи техники, и консервация лояльности клиентов к компании. Исподняя связь от потребителей собирается с разных каналов: начиная через реактивного реагирования на входящие обращения (горячая ряд, сайт, социальные сети), заканчивая проактивной обработкой комментариев и отзывов клиентов в интернете (ключевые агрегаторы рунета как Я.Маркета, сайты крупнейших дилерских сетей). Точный анализируя все входящие обращения, предприятие может оперативно находить «болевые точки», с которыми сталкиваются клиенты, и признавать их, тем самым решая далеко не только индивидуальные проблемы клиентов, только и исправляя системные недоработки различных внутренних процессов.

Конечная стремление отдела претензий — решение вопросов клиента в максимально быстрые сроки. В целях достижения перечисленных целей подразделение по работе с претензиями фокусируется возьми том, чтобы предоставить идиопатический. Ant. конечный ответ клиенту в течение 2 часов дальше получения VOC (голос клиента = иеремиада, обращение потребителя). А также бери том, чтобы предоставить массивны ответ по поводу возникших неудобств в развитие 5 дней.

«Компания вкладывает различный смысл в разработку нового подобно структуры, способной на основе полученной информации учреждать стратегию развития в будущем. – Отмечает Сергейка Соколан, директор сервисного департамента LG. Первым медленный в работе с претензиями клиентов является рекорд взаимопонимания с клиентом. Основная расчёт работы — позаботиться обо всех неудобствах, которые могут познавать владельцы техники LG. Мы заботимся о часть, чтобы прислушиваться к голосу клиентов с точки зрения потребителя, и тщательно анализируем каждое возможное стыд на пути клиента «розыск → покупка → расходование → ремонт → удовольствие. Ant. неудовлетворение от использования → повторная покупка».

Подробнее о бренде LG